La cartographie des parcours clients : la tendance à ne pas lâcher en 2021

Pour une entreprise qui cherche à avoir plus de nouveau client et à fidéliser ses anciens clients, il ne faut pas négliger la cartographie des parcours. De nos jours, il y a des outils de plus en plus évolués qui permettent de lister tous les points de contact. Il faut être très attentifs parce que la concurrence est rude sur le marché.

Pourquoi cartographier le parcours client ?

La cartographie permet d’illustrer les processus en vue de définir les besoins de clients. Le but est d’assurer une interaction avec eux sur le long terme. Ainsi, c’est un outil indispensable qui permet de mieux structurer la stratégie à mettre en place et de prendre la meilleure décision.

On peut évaluer ce que pourrait être la réaction du client par rapport à la méthode choisie. En tout, c’est un moyen pour comprendre les expériences vécues et les redésigner. En outre, la cartographie de parcours client aide à concrétiser un parcours omnicanal pour mieux communiquer sur les expériences.

Comment faire la cartographie des parcours clients ?

Avec la cartographie de parcours client, il est nécessaire d’évaluer l’interaction qu’elles viennent de l’entreprise ou du client. Après, on établit un point de contact en utilisant un canal prédéfini comme le téléphone et l’email. 

En prenant chaque situation une par une, il faut évaluer ce que le client ressent, ses besoins et ses attentes. On étudie aussi sa manière d’interagir et ses façons de définir leurs besoins. Il n’y a pas vraiment de parcours types, mais tout dépend de la manière dont le client mène l’affaire. 

Quelles sont les méthodes pour faire la cartographie de parcours client ?

Il y a plusieurs étapes à suivre pour faire la cartographie de parcours client. Premièrement, il faut définir l’environnement du travail qui inclut le type de marque, les tendances technologiques, les sociétales et le positionnement de l’entreprise.

Deuxièmement, il faut faire l’évaluation du marché pour définir les moments de vérité. Cela concerne les attitudes recherchées, les comportements de chaque client, l’objectif, la rentabilité. Le but est de se démarquer des concurrences.

Troisièmement, on fait l’exploration pour clarifier les besoins de la clientèle et les émotions ressenties par rapport à ses demandes. Quatrièmement, il faut étudier les propositions possibles en tenant compte des innovations que vous voulez entamer. 

Cinquièmement, on conçoit les nouvelles expériences que vous voulez avoir. Cette dernière étape consiste à analyser les flux d’interactions et mettre en place un nouveau parcours client.

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